46398966Обновлено 14 августаБыл(а) в этом месяце


Работа в Липецке / Резюме / Топ-персонал / Руководитель
37 лет (родилась 27 мая 1982)
Липецк
Гражданство: Россия
Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации
Связаться с кандидатом

Руководитель

полная занятость, не готова к командировкам
По договорённости

Опыт работы 13 лет и 4 месяца

    • январь 2018 – работает сейчас
    • 1 год и 10 месяцев

    Начальник отдела контроля работы розницы

    EQVANTA

    Обязанности:

    В подчинении 28 человек (100% удаленно) Зона ответственности: Россия (40 регионов + 526 офисов) * Управление отделом (в том числе расчет нагрузки сотрудников и бюджетирование) * Подбор, обучение и развитие сотрудников отдела (в том числе разработка мотивации сотрудников) * Определение целей и задач для розничной сети (более 500 офисов и 4000 сотрудников) по улучшению качества работы и уровня клиентского сервиса * Проектный контроль (внедрение и тестирование новых продуктов, сокращение количества несоответствий при запуске) * Создание новых видов контроля направленных на выявление причин низкой экономической эффективности офисов и низкого качества обслуживания * Организация и проведение аудита бизнес процессов компании по работе с клиентами и внедрение плана корректирующих мероприятий * Кросс-функциональное сотрудничество с другими подразделениями компании * Контроль качества при открытии и релокации офисов розничной сети * Формирование аналитической отчетности по работе розничной сети * Регламентация работы отдела * Разработка и проведение мероприятий с целью улучшения клиентского опыта; КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ: * Внедрила эффективные формы риск-менеджмента: * Сокращение упущенной прибыли в компании на сумму свыше 600 000 рублей * Снижение финансовых рисков компании на сумму свыше 1 500 000 рублей * Приведены процедуры контроля работы офисов в соответствие со стандартами ISO 9001; * Увеличила эффективность работы отдела на 20 % за счет новой ассессмент-оценки сотрудников подразделения, которая позволила выявить сильные и слабые стороны сотрудников и перераспределить обязанности * Разработала с «нуля» и успешно запустила пилотный проект «Сервис -Менеджер» с дальнейшим масштабированием на всю Компанию. Проект позволил сократить время обработки заявлений от клиентов в среднем с 53 минут до 32 минут, сократить срок обратной связи клиентам с 20 дней до 5 дней, исключить отказы клиентам по вине сотрудников. * Разработала с «нуля» и успешно запустила пилотный проект по проверке качества работы с онлайн заявками. Проект позволил увеличить на 15% конверсию по выдачам через онлайн каналы и исключить искусственное наращивание финансовых показателей. * Разработала и провела мероприятия по возврату упущенных клиентов (возврат от 10%)
    • декабрь 2013 – декабрь 2017
    • 4 года и 1 месяц

    Территориальный руководитель контроля качества

    EQVANTA

    Обязанности:

    В подчинении 14 человек (100 % удалено) Зона ответственности: Орел, Курск, Тамбов, Липецк, Воронеж, Тула, Ярославль, Владимир, Рязань, Брянск, Смоленск (+15 областных городов) контроль выполнения планов продаж и качества обслуживания территориальной зоны * разработка регламентов и стандартов компании по улучшению качества обслуживания * разработка и руководство проектами компании в области клиентского сервиса и контроля качества * разработка и контроль выполнения плана корректирующих мероприятий по улучшению качества обслуживания и увеличению количества продаж * проведение аудита бизнес-процессов в компании (все функции) на предмет актуальности, эффективности с точки зрения выполнения финансовых KPI, согласованности с законами РФ; * подбор, обучение, развитие и мотивация персонала; * контроль развития розничной сети в части открытия/ релокации новых офисов КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ: * Повысила качества обслуживания и продаж на 10% * Повысила уровень знаний сотрудников подразделения на 15 %. * Разработала и успешно внедрила в работу проекты компании: * проведение внутренних проверок «Тайный покупатель» (увеличение качества обслуживания на 25%) * новый формат контроля оценки качества обслуживания и продаж через дистанционные каналы (сокращение расходов отдела на командировки на 1000 000 рублей)
    • март 2012 – декабрь 2013
    • 1 год и 10 месяцев

    Региональный руководитель контроля качества

    EQVANTA

    Обязанности:

    Зона ответственности: Липецк, Воронеж, Тамбов +областные города * курирование и проведение проверок офисов по работе с клиентами на соблюдение внутренних правил регламентов; * Разработка рекомендаций и указаний по устранению выявленных нарушений и соблюдения высокого качества обслуживания клиентов; * анализ, контроль и улучшение качества работы розницы; * формирование аналитической отчетности по результатам мониторинга качества работы офисов; * консультирование сотрудников компании по исполнению должностных инструкций, при нестандартных и форс- мажорных ситуациях, напрямую связанных с их подразделением. * обучение персонала фронт офиса КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ: 1. Описала бизнес процессы и провела тестирование на основании этого разрабатывалась новая технологическая платформа Компании 2. Повысила качество работы и продаж курируемых регионов на 15% и выше
    • октябрь 2011 – март 2012
    • 6 месяцев

    Начальник офиса

    EQVANTA

    Обязанности:

    • организация работы офиса; • консультация и обслуживание клиентов в офисе; • постановка целей, задач, расстановка приоритетов в работе, обучение специалистов; • формирование отчетности.
    • апрель 2008 – сентябрь 2011
    • 3 года и 6 месяцев

    Ведущий специалист по обслуживанию

    ООО «Нордеа Банк»

    Обязанности:

    Расчетно-кассовое обслуживание физических лиц • валютно-обменные операции • осуществление денежных переводов Western Union • оформление заявок и выдача кредитов (автокредиты/потребительские кредиты
    • апрель 2006 – апрель 2007
    • 1 год и 1 месяц

    Операционист

    ОАО ``Интеза Банк''

    Обязанности:

    • обеспечение выполнения плановых показателей (увеличение объема продаж банковских продуктов, прирост кредитного и депозитного портфелей); • осуществление мероприятий по продвижению продуктов Банка (содействие в организации рекламных акций, организация и контроль за качеством предоставления банковских услуг персоналом офиса; проведение презентаций продуктов Банка на предприятиях, кросс-продажи); • контроль правильности оформления документов по операциям открытия текущих, депозитных счетов • выдача и обслуживание текущих кредитов • бухгалтерский учет операций клиентов в валюте РФ и иностранной валюте.
    • август 2005 – апрель 2006
    • 9 месяцев

    Контролер-кассир

    ПАО Сбербанк

    Обязанности:

    • обслуживание физических лиц • осуществление мероприятий по продвижению продуктов контроль правильности оформления документов по операциям открытия текущих, депозитных счетов • установка курсов и расчет реализованного результата от валютно-обменных операций; • операции с ценными бумагами (сертификаты, дорожные чеки); • открытие карточных счетов и обслуживание пластиковых карт; • осуществление комплексного расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Знания и навыки

Профессиональные навыки:

Разработка регламентов, Внутренний контроль, Контроль качества, Разработка и внедрение политик и процедур, Внутренний аудит, Клиентоориентированность, Управление качеством, Ориентация на результат

Дополнительные сведения:

Целеустремленность, ответственность, быстрая обучаемость, готовность работать в новом направлении, коммуникабельность, стремление к повышению профессиональных знаний, быстрое реагирование на изменение ситуации.

Водительские права

  • B — легковые авто